Корзина

Ваша корзина пуста

Спецпредложения

-10% на весь товар!
Скидка на весь ассортимент товаров при оформлении заказа на сайте.

Комплексные спецпредложения
Оснащение ресторана, бара, пиццерии, пищеблока, столовой. Реальные проекты и цены.

Лучшие цены на 50 позиций
самого популярного оборудования


 

 

НовоСухаревка поставляет оборудование для оснащения ресторанов, кафе, баров и столовых. Новое комплексное предложение: оснащение отелей и гостиниц

Заходите к нам на огонёк

Самое ценное, что есть в ресторанном бизнесе — это клиенты. И доверяя своих клиентов своему персоналу, который должен представлять интересы собственника, нужно думать о соответствии персонала целям и задачам бизнеса. Особенно это относится к административному звену.

Конечно, выбирая административный персонал, владельцы должны быть уверенными в том, что эти люди лояльны, профессиональны и мотивированы на долгосрочную работу и честное выполнение своих обязанностей. Но есть ещё и соответствие кандидата имиджу бизнеса. В этом разрезе роль администратора в современном ресторане чрезвычайно важна.

Простой пример. У лиц с татуировками пограничное личностное расстройство (ПЛР) диагностируется в 78,3% случаев. Подавляющее большинство лиц с такими расстройствами остаются недовольными конечным результатом татуировки. И 60% из них возвращается для повторного нанесения рисунка. Для интегральной оценки татуировок у лиц с психическими и поведенческими расстройствами даже создана рабочая классификация такого рода творчества. Ученые, изучающие значение татуировок в диагностике психических и поведенческих расстройств, выявляют высокую корреляцию между большим числом татуировок на теле человека с высоким уровнем агрессивности, конфликтности и криминальности у больных с антисоциальными, эмоционально-неустойчивыми и истерическими расстройствами личности. И когда сегодняшняя «мода» предлагает нам фотографию администратора или креативного шеф-повара, демонстрирующего в Фейсбуке или Инстаграме синие от рисунков руки, скрестив их на груди, то у потенциального клиента возникает вопрос: «а не опасно ли находиться в таком заведении?». А у работодателя может возникнуть вопрос: «а нужен ли нам такой человек?».

Отмечается, что во многих российских отраслях селекционная работа по созданию команд сотрудников ведётся много лет по худшим лекалам фильма режиссёра Александра Роу 1963 г. «Королевство кривых зеркал». Где школьница Оля, взглянув в самое обычное зеркало, которое висело дома в прихожей, неожиданно отправилась путешествовать в волшебную зазеркальную страну вместе со своим отражением. Встретив там совершенно необычные вещи и искаженную систему человеческих морально-нравственных основ. Но для успешного бизнеса в сегменте предоставления услуг питания — сегодня такой подход недопустим. Нужна совершенно чёткая селекция и подготовка людей, которым будет доверено общение с оплачивающими услуги клиентами бизнеса. А транслирующие искаженные ценности люди не должны восприниматься как серьёзные эксперты и даже надежные источники, формирующие описание событий или трендов в ресторанном бизнесе. Тем более что попытка приватизировать общественное мнение и представлять своё субъективное мнение как норму или закономерность присуща почти всем сообществам и малым группам, имеющим доступ к СМИ. Чаще всего, они показывают приверженность к Яло, а не к Оле.

Административный персонал в ресторанном бизнесе лучше выбирать в системе прямых зеркал. А главная черта администратора, пожалуй, — это наблюдательность. Которую нужно проверить сразу. Недаром должность администратора за рубежом обычно обозначается словом «supervisor». Дословно это слово определяется рядом синонимов: наблюдатель, инспектор, надзиратель, контроллер, диспетчер, надсмотрщик. Выбирайте ту форму, которая Вам по душе, но лучше совместить в должности администратора все эти описательные характеристики. И тогда он будет нужным человеком, находящимся на своём месте.

Администратор ресторана несет ответственность за предоставление услуг гостям и следит за работой персонала в зале в соответствии с установленными правилами и процедурами ресторана. То есть он знает, что такое норма, и следит за тем, чтобы принятые как норма качественные характеристики услуги применялись к каждому клиенту ресторана и на каждом участке работ персонала. Но знания и наблюдательность не стоят ничего, если не исполняется главная функция администратора: принятие решений, на основе наблюдений за происходящим в обеденном зале. И от того, насколько быстро соображает администратор, и как быстро он может принять решение, во многом зависит удовлетворенность клиентов в стенах выбранного ими ресторана, кафе или бара для отдыха.

Безусловно к основным функциям администратора нужно отнести и его умение налаживать правильные коммуникации с клиентами, особенно постоянными. От этого напрямую зависит доверие клиентов к выбранному ими месту отдыха и развлечений. В творчестве авторов-песенников, ценность административного персонала, оценивалась даже такими строками:

«Заходите к нам на огонёк,

Пела скрипка ласково и так нежно.

В этот вечер я так одинок,

Я так промок, налей, сынок».

То есть дружеские, и даже отеческие чувства клиентов к обслуживающему персоналу ресторана. Ресторан — это сложный механизм, где главным правилом является ответственность за последовательность функций каждого сотрудника, и персональная ответственность лица принимающего решения за работу всей команды.

Типичный рабочий день администратора обычно описывается очень простой формулой — он тесно сотрудничает с директором, обеспечивая отличное обслуживание клиентов и бесперебойную подачу всех блюд клиентам в процессе обслуживания. Казалось бы, что нет ничего сложного в этой задаче. Но эта задача предполагает, что администратор будет не только контролировать и управлять, но и вдохновлять официантов, поваров, работников бара, чтобы они выполняли все возможное в любое время для удовлетворенности клиента. Делать это непросто. А администратору ресторана требуется каждый день настаивать на чётком выполнении своих обязанностей подчиненными, отчасти встав на позиции гостей ресторана, а не членов его команды и подчиненных.

Конечно хороший администратор, уважающий свой труд и своё место работы, является и послом бренда. Он должен активно влиять на реализацию планов продаж, продавать и рекламировать дополнительные услуги для гостей ресторана. А чтобы их продавать, нужно быть экспертом, гурманом, человеком с широким кругозором, воспитанным и интеллигентным субъектом, словам которого незнакомые люди могут доверять, а не относиться к нему снисходительно, как к сироте, или человеку, попавшему в сложную жизненную ситуацию. Для этого администратор должен гарантировать клиентам, что ресторан не только соответствует ожиданиям клиентов, но и превосходит их ожидания. Это напрямую связано с умением администратора ввести критерии эффективности обслуживания, чистоты и создания привлекательной и расслабляющей атмосферы в торговом зале ресторана.

Отличный администратор — это человек, который является видной фигурой в ресторане для гостей, где он всегда легкодоступен, чтобы помочь с любыми вопросами, которые у клиентов могут возникнуть. Администратор, сидящий на пивной бочке в баре, и не доступный для клиентов как лицо заведения — очень плохой пример профессионала.

Ключевые обязанности администратора достаточно просты. Стоит лишь отобрать правильного человека для выполнения этих обязанностей и требовать беспрекословного их выполнения:

Фокус на клиенте:

— Стараться удивлять клиентов, чтобы ожидания гостей ресторана были ниже, чем они получили в итоге, после обслуживания;

— Безусловно администратор должен помогать директору обеспечить бесперебойную работу ресторана, чтобы директор смог спокойно вести административно-хозяйственную деятельность и заниматься стратегическим управлением;

— Администратор напрямую вовлечен в выполнение соответствующих бюджетов и целевых показателей ресторана;

— Администратор — это главный человек, который напрямую влияет на ежедневной основе на развитие команды ресторана, посредством мотивации, коучинга и управления производительностью в течение дня;

— В организации продаж администратор обязан помогать в обеспечении того, чтобы все цели продаж достигались, и помогать инициировать и внедрять новые идеи продаж.

Клиенту сегодня недостаточно просто насладиться блюдами, напитками и интерьером. Он должен понять, что он нужен этому ресторану как клиент, а сотрудники ресторана очень рады деньгам, которые клиент оплатил за услуги ресторана.

Личные качества администратора должны оказываться в такой системе координат:

· Сильные социальные навыки и исходящая доброжелательность (выше среднего уровня);

· Высокая мотивация (выше среднего уровня);

· Страстный человек и энтузиаст (выше среднего уровня);

· Способность работать самостоятельно и как часть общей команды (обязательно);

· Способность справляться с задачами под давлением (выше среднего уровня);

· Готовность выполнять тяжелый физический труд на протяжении длительного времени (стоять минимум 8 часов в зале, это сама по себе очень сложная работа, требующая физической подготовки). Не просто стоять, нужно быть ещё самым инициативным игроком на этой площадке;

· Конечно для ресторана важно, чтобы администратор был не только лояльным и адаптируемым лицом, но и человеком, который может быть гибким в отношениях со своими коллегами и подчиненными.

В конченом итоге эти качества позволяют администратору быть уважаемым и авторитетным членом команды, а его требования и распоряжения не вызывают встречной агрессии или отторжения у подчиненных. И они с радостью выполняют всё то, что требует администратор. Так как относятся к нему с доверием, как к профессионалу, и не враждебно.

Опытных профессионалов сегодня, не хватает даже таким отраслям как авиация и высокотехнологичная медицина. Людей, с которыми не страшно лететь, или к которым не страшно лечь на операционный стол, мало. Что уж говорить о ресторане. Но! Минимальные требования к становлению опыта нужно предъявлять.

Профессиональный рост хорошего администратора определяется, как правило, развитием следующих навыков и способностей:

· Он лучше всех в ресторане знает, как обслуживать клиентов правильно и красиво;

· Он обладает лучшими в ресторане навыками эффективных коммуникаций, может убедить и отстоять свою правоту, в случае необходимости;

· Он лучше всех в ресторане умеет решать проблемы и умело обращается с жалобами и недовольными клиентами;

· Он имеет опыт личных успешных продаж;

· И конечно задача административного сотрудника в ресторане — это грамотное распределение обязанностей и выявление приоритетов в работе.

При этом мы должны говорить и о том, что в условиях частой смены сотрудников в ресторанах и неустойчивости коллективов администратор должен ещё обладать навыками наставника. Он должен обучать и поддерживать новых сотрудников, и мотивировать старых сотрудников не снижать к себе требований, что тоже очень не просто.

Как подбором правильного человека и выверенных сервисных технологий — можно добиться шикарного впечатления о заведении?

Групповая работа — это работа сотрудников, выполняющих поставленные перед ними задачи. Правила групповой работы определяются и должны соблюдаться. Командная работа требует участия и вовлеченности не только управленческого звена, но и каждого сотрудника. В нашем случае хорошо управляемая администратором система должна определяться двумя оценками: у ресторана пятёрка за обслуживание клиентов, и, как минимум, три с плюсом за финансовые показатели. Это правильный баланс в оценке администратора.

Администратор — это ещё и аналитик. Он не должен знать сроки возврата инвестиционного капитала в проекте, но должен знать всю текущую информацию о параметрах работы его ресторана. Администратор должен понимать, как экономически эффективно составлять расписание рабочих смен для ресторана. На приличном уровне должен понимать процедуры привлечения временного персонала и знать параметры затрат на аутсорсинг. Он должен чётко понимать и держать в голове данные о количественном посещении ресторана посетителями. Конечно, он должен абсолютно чётко знать величину среднего чека, а также особенности меню его ресторана: хиты продаж и наиболее маржинальные блюда в общем ассортименте. С директором ресторана он должен обсуждать и тренды в питании, и запросы клиентов по составу меню.

Администратор должен доводить ключевые задачи вышестоящего руководства до официантов, их помощников, барменов и поваров. И его задачей в такой работе, становится повышение эффективности и сокращение издержек, в пределах своей компетентности.

Тайм-менеджмент, лидерство и надзор — самые главные маркеры ежедневной рабочей среды администратора. Обладание этими навыками — позволяет наполовину снизить риски для ресторана в процессе предоставления услуг питания клиентам. Рабочая среда — это удовлетворенность клиентов и бесконфликтность, а безопасность питания — это тот параметр, который лучше администратора не должен знать никто в ресторане. Он должен быть гуру в этих вопросах. Так как от его решений зависит преодоление большинства негативных последствий в предоставлении услуг питания в ресторане.

Если при выборе администратора вы нашли человека, который понимает, что описанные выше параметры — это часть успешной работы ресторана, то вы на правильном пути в подборе идеального администратора.

При этом, если претендент на должность администратора не знает, кто такие Ольга Бузова и её рестораны, и бургеры Тимати, то это скорее плюс для профессиональной пригодности. Так как вам нужен человек, ориентированный на реальный бизнес, а не на гламурные представления о бизнесе. И, конечно, лучше, чтобы он не знал значений татуировок на руках. Если это так, то, значит, вы нашли адаптированного для работы в услугах общественного питания человека, и он вполне может занять административную должность.

Идеальным кандидатом на административную должность является человек, с опытом работы в крупных сетевых, а особенно транснациональных ресторанных корпорациях. Обычно они обладают навыками, знаниями и пристойной подготовкой для дальнейшего профессионального роста. А администратор, впитавший общечеловеческие ценности, и основные принципы менеджмента и гостеприимства, а не ценности узких субкультур и неформальных лидеров общественного мнения, является более ценным для бизнеса сотрудником, чем имеющий опыт работы в «знаковых» имидж-проектах.

Некоторые рестораны открыты для клиентов 24 часа в сутки, 365 дней в году. Эта позиция, чаще всего, имеет зоны риска в вечерние и выходные дни. И именно администратор, присутствующий на работе в эти смены, является единственным представителем от команды менеджмента в ресторане. Умение концентрироваться на работе, это не только достижение, но и роскошь, в современном мире. Найти человека, понимающего, что он получает деньги за каждую минуту нахождения в ресторане, и суть его нахождения на работе — это отдать свои навыки, знания и усилия своему работодателю за деньги — очень непросто. Самые опытные администраторы ресторана обычно знают свой ресторан от и до. И понимают правила функционирования всего в ресторане, от уборки туалетов до цен на блюда. Это гарантирует, что они знают, что каждый должен делать, и они могут справиться с любыми возникающими задачами.

Безусловно современная работа в системе предоставления услуг общественного питания — это ещё общая культура и психология. Понимание этих дисциплин определяет во многом профессиональную пригодность больше, чем знание методов смешения алкогольных коктейлей или красивого обустройства молочной пеночки на поверхности чашки кофе, руками, которые не моются после туалета.

Культура администратора

Сущность культурологического подхода в поиске нужного человека на роль администратора, обусловлена процессами проекции личных качеств потенциального кандидата на эту должность. То есть нужно сразу примерить ситуацию на себя. И встать на позицию клиента ресторана. Хотите ли Вы, чтобы такой человек общался с вами, вашими детьми и друзьями? Если ответ положительный, то этот человек подойдёт как кратковременный собеседник клиентам ресторана. Мы ищем и делаем ответственным лицом в бизнесе человека, воспитанного в культурной среде и нравственности. Человек, работающий в хорошем ресторане, кафе или баре, на должности администратора, должен как минимум ориентироваться в мировых культурных ценностях. Конечно, он не обязан в тонкостях разбираться в классической музыке, живописи и быть готовым часами говорить об истории Древнего мира. Но не быть диким, и на элементарном уровне демонстрировать приличные формы речи, общения, дружелюбия и элементарного такта — он обязан. Без чувства такта и минимальной гармонии — общаться с людьми в качестве профессионального представителя бизнеса — недопустимо.

Культурологическая деятельность администратора — не является какой-либо направленной на узкие знания и технические навыки. В администраторе должен быть стержень и своеобразный внутренний план, которой он прокручивает в голове, и, применяя знания профессиональной этики, общается с клиентами. В некоторых ресторанах, например, дело доходит до того, что администратор — это единственное уполномоченное лицо, которому разрешается принимать заказ у посетителей. Остальные участники процесса в команде совсем не готовы ни к чему, кроме как носить тарелки с едой до подсобного стола, и грязные тарелки назад в моечное отделение.

Поэтому, опираясь на реалии сегодняшнего бизнеса, задача культурологической подготовки будущего администратора — это поиск путей освоения опыта культурных человеческих коммуникаций, в дружелюбной и открытой манере. А на основе этого в ресторане нужно создать целостную систему, где нет места самодеятельности. Если вы видите, что члены команды явно не дотягивают до того, чтобы их показывать людям — им общение нужно просто запретить! И ни в коем случае не считайте это дискриминацией. Таким образом вы защищаете свой бизнес от проблем, связанных с человеческим фактором.

Сегодня существует огромное количество типов предприятий общественного питания и форм предоставления услуг. И в разных системах концентрация администратора заточена на свои реперные точки. Так, на шведском столе, он больше всего должен концентрироваться на составе и изобилии блюд, представленных на линии, и на наличии свободных мест для посадки. Это же относится к столовым и к ресторанам фри-фло. В ресторанах средней ценовой категории, где обслуживают официанты, важно концентрироваться на правильности приема заказов, и на скорости отдачи блюд кухней. В системе фастфуда важнее всего взять под контроль скорость приготовления, четкое следование рецептурам и стандартам отпуска готовых блюд. В изысканных ресторанах важно концентрироваться и на церемониях последовательности сервисного обслуживания, и на высокой этике. Плюс к этому и на знании меню, ингредиентов и их сочетаний. В том числе важно знание продукта для следования политике предлагающих продаж. Но во всех перечисленных системах существует одна административная функция, которая необходима в любой системе сервисного обслуживания и на любом типе предприятия общественного питания. Что это? Это знание правил игры и умение следовать правилам игры, с применением высоких норм культуры, как в отношении с подчиненными, так и в отношениях с клиентами. Все плохие рестораны, как правило, имеют одни корни проблем: отсутствие чётких правил игры, или отсутствие человека, который следит за тем, чтоб все играли по правилам. В самых тяжелых случаях нет ни правил, ни судьи. И, безусловно, любой хороший ресторан — имеет и чётко прописанные правила, где регламентируется каждый чих, и людей, знающих эти правила досконально, и требующих их выполнения. И это, в конченом итоге, называется высокой культурой обслуживания. А следование этим правилам и высокая культура как производственных, так и сервисных процессов, контролируется исключительно администратором.

Психология администратора

Психология в ресторане соткана из взаимоотношений, как с клиентами, так и коллегами. Всем не угодишь, но к этому нужно стремиться. И администратор должен немедленно вмешиваться в любую «дымящуюся» ситуацию. Пока она не превратилась в «открытое горение»! Одной из особенностей психического равновесия в сервисной услуге является способность именно администратора опе­режать ход событий, предвидеть результаты действий, поведения, социальных реакций, на основе познания закономерностей развития конфликтных ситуаций и объективной реальности. Выявляя причинно-следственные связи конфликтов в ресторане, администратор всё время должен действовать на опережение и гасить любое незапланированное процедурами сервисного обслуживания «возгорание».

Если администратор перед началом смены не поинтересовался на кухне теми блюдами, которых мало сегодня, то можно быть уверенным в том, что через два часа он будет извиняться перед клиентами, которые заказали именно это блюдо. И которого не оказалось на кухне после приема заказа официантами. Если он не проверил чистоту туалетов, то наверняка получит негативный отзыв. Если не попробовал пиво из бочки перед началом смены, уже совсем скоро может столкнуться с жалобой на его испорченность. Если не распределил грамотно столы и количество клиентов между официантами,можно не сомневаться, что его позовут к одному из столов, куда сорок минут не несут горячее, а официант прячется. Психология бесконфликтного анализа позволяет администратору осознанно прилагать волевые усилия для контроля опасных участков работы в интересах безопасного будущего.

Психологические качества администратора ресторана, желательные для эффективного выполнения им своей профессиональной деятельности, базируются на: общении, наблюдениях, способности вмешиваться, и, конечно, на скорости реакции. А профессиональный рост возможен только на основании опыта.

В этике и психологии услуг ресторана всё крутится вокруг основной оси, где одни люди пытаются за деньги предоставлять услуги другим людям. Оценивая, что суть взаимоотношений в ресторане — это желание одних продать услугу питания, а других её купить, администратор должен искать равновесие между интересами бизнеса, который он представляет и интересами людей, которые готовы быть клиентами этого бизнеса.

Равновесие достигается через понимание ряда психологических закономерностей.

В отношении подчиненных:

· Мотивы, цели, задачи, потребности, интересы, отношения, ценностные ориентации сотрудников, психологические позиции сильных и слабых сторон их работы.

· Профессиональные притязания, профессиональная самооценка, осознание себя как профессионала.

· Эмоции, психические состояния, эмоциональный облик.

· Удовлетворенность сотрудника ресторана трудом, его процессом и результатом.

А в отношении посетителей ресторана администратор должен оценивать с первого взгляда типичные ситуации и категории клиентов:

· Импульсивность в поведении, которая являются потенциальной моделью траты денег, например, и формой общения с обслуживающим персоналом;

· Эмоциональная нестабильность клиентов, которая может выражаться сменой настроения в сторону раздражительности, тревоги, или агрессии;

· Неадекватный, сильный гнев или плохой контроль над гневом (например, частая вспыльчивость, постоянная злоба, придирки к обслуживающему персоналу;

· Алкоголь и реакция на него, выражаемая в деструктивном поведении;

· Нарушение самооценки, искаженное представление образа места, где клиент находится, целей визита, его неадекватная реакция на ссоры за столом, в кругу друзей, родственников или коллег;

· Хроническое чувство пустоты и скуки, реальный или воображаемый страх;

· И даже возможные связанные со стрессом параноидные идеи и диссоциативные симптомы.

Скажете что это слишком много? Конечно, нет! Это лишь минимальные требования, которые нужно предъявлять к культурным и психологическим навыкам лица, которое является лицом Вашего бизнеса в глазах потребителей услуги.

Безусловно ресторан — это кладезь жизненных ситуаций, поведенческих моделей, искренних открытий и закономерностей в поведении. И всеми этими рычагами, должен активно пользоваться в своей работе администратор. Другими словами, все неприятности случаются с молчаливого согласия людей, которые оценивают ситуацию как рискованную, но не предпринимают шагов, чтоб эти риски предотвратить. Если администратор видит проблемные зоны, но не реагирует на них для устранения рисков, то он не достаточно опытный и хороший администратор пока. А если администратор не видит трудностей и тонких мостиков в его работе, которые могут оборваться в любой момент, то он не должен быть администратором вообще.

В завершении необходимо сказать, что современный ресторанный бизнес — очень изменчив и подвержен дрейфу по формам. Но вот его содержание по сути вопросов — не меняется. Так как успех любого ресторана для собственника определяется, в конечном счете, не его процессами, а его финансовыми успехами. И это нужно помнить, формируя устойчивые бизнес системы. И эти системы невозможны без административного персонала, задействованного в процессах.

Следите за соответствием выбранных Вами администраторов целям и задачам бизнеса. А сделать их работу легче, на ежедневной основе — мы всегда поможем.

«НовоСухаревка».

Интернет-ресурс носит информационный характер и не является публичной офертой.

+7 (495) 510 50 05 Обратный звонок Оцените наши услуги

Новые

решения
Для предприятий питания

8 800 700 00 35
бесплатно по РФ

на комплексное оснащение